Los servicios de atención a clientes se mudan cada vez con mayor fuerza a Whatsapp.

El servicio de mensajería instantánea, propiedad de Facebook, anunció que a través de la plataforma brasileña Wavy comenzará a robustecer las herramientas en la aplicación para negocios.

Si bien las pruebas piloto para negocios mexicanos de Whatsapp comenzaron a hacerse desde diciembre de 2017, con la integración de Wavy, ahora las firmas tendrán habilitada la inteligencia y el software para poder manejar la comunicación con sus audiencias en tiempo real; ya sea para dar seguimiento de alguna operación, compra o pedido e inclusive preguntas del usuario, las empresas podrán tener dentro de la app un servicio completo de atención al cliente.

“El desafío de dar soporte a las empresas en atención al cliente es la primera fase, ser eficientes con IA”, dijo Eduardo Henrique, director general y global de Wavy.

El rol de Wavy es integrar la gestión de comunicación y datos de los usuarios, para que el sistema de inteligencia artificial aprenda del usuario. Esta es la primera vez que incorporan su software a una herramienta conversacional instantánea; sin embargo, la firma es la que a la fecha está detrás del envío de notificaciones SMS que hacen en México, por ejemplo los bancos o las tiendas departamentales.

Rodrigo García Salla, director de Wavy México comentó que actualmente cuentan con cinco clientes aprobados en el país, entre ellos Citibanamex y Sin Delantal, sin embargo, el objetivo es que para finales de 2018 operen 30 empresas, grandes corporativos, los cuales deberán tener un mínimo de 40,000 mensajes con sus clientes al día a través de Whatsapp.

“Estamos enfocados en hacer que estas empresas envíen mínimo 40,000 mensajes al día, y solo con ellos se puede hacer, con bancos, retailers o eCommerce en 6 o 7 meses bajaron el funnel para empresas más pequeñas”, dijo el director para México.

A nivel global, Henrique, explicó que ya operan en 40 países y que en la región sus territorios de mayor crecimiento son Brasil y México, debido a la alta penetración de smartphones y al crecimiento en el uso de estas apps conversacionales. Del total de los internautas en México, 56%, tiene una cuenta de Whatsapp.

Una muestra de la tendencia de la comunicación empresarial por chat es que se espera que 25% de las operaciones de servicio al cliente se realicen a través de asistentes virtuales en 2020, de acuerdo con datos de Gartner.

El auge de este tipo de asistencia automatizada se refleja en el declive de las llamadas y servicios de correo electrónico para atención al consumidor, verticales que registraron un descenso del 70% en la industria de retail en Estados Unidos en 2017, de acuerdo a datos de Gartner.

Tras algunos casos de operación en Brasil, la firma estima que con estas herramientas, la retención de clientes puede estar en el orden de 80%.

En cuanto a la integración de las empresas en la plataforma y el modelo de negocio, Wavy, explicó que el proceso de autorización tarda en promedio dos semanas y tiene un cobro de comisión por mensaje enviado desde la empresa, el cual hace Whatsapp, de 5 centavos de dólar, más el cobro de Wavy; el cual no fue especificado.

Si bien existe una comisión, Henrique advirtió que si el usuario es quien inicia la conversación con la marca, el envío de mensaje no tiene costo y esto ocurre por un espacio de 24 horas.

Pagos y compras en chat

Un paso más adelante de la tendencia es que a través de los chats de Whatsapp se puedan hacer también transacciones. Por el momento esto no se puede hacer porque las API’s no están habilitadas, pero esto ya es posible en otros mercados como en China, con WeChat.

“En mi opinión personal Zuckerberg está caminando en esa dirección, pero no tenemos información sobre cuándo va a ser eso o cómo va a ser eso”, dijo Henrique.

Si no es a través de Whatsapp, el ejecutivo comentó que intentarán habilitar este paso en un futuro con links externos a los chats y el soporte de la empresa fintech de su propiedad.

Para dar certeza a los usuarios a la hora de hacer transacciones o pasar información por la aplicación, Whatsapp contarán con una etiqueta de verificación para el número empresarial.

“Una cosa importante es la atención del servicio desde un número verificado para evitar cuestiones de phishing, por ello van a tener una etiqueta de verificación de los negocios para evitar estos casos”, aclaró García.

En caso de que la persona no quiera recibir este tipo de comunicación existe la opción de opt in y opt out, para dejar el servicio.